Інтеграція CRM з сайтом: як це підвищує ефективність бізнесу

В умовах сучасного онлайн-бізнесу сайт називають повноцінним каналом продажів, маркетинговим інструментом та відмінним способом підтримки комунікації з клієнтами. Однак сайт не може самостійно вирішувати бізнес-завдання, якщо дані не будуть використовуватися системно. Тому ключову роль відіграє успішна інтеграція сайту з CRM.

CRM-система (Customer Relationship Management) надає можливість не лише зберігати, а й збирати, аналізувати всю інформацію про кожного клієнта. З її допомогою вдається автоматизувати продажі, покращуючи якість сервісу. Використовуючи CRM у зв'язці з правильно створеним сайтом, всі розрізнені заявки, замовлення перетворюються на керований процес, який позитивно впливає на прибуток компанії.

Що таке інтеграція CRM з сайтом

Інтеграція сайту з CRM системою — автоматичний обмін даними між сайтом та CRM системою, який не передбачає використання ручного введення.

У CRM найчастіше передаються:

всілякі заявки, одержані з форм зворотного зв'язку;
оформлені замовлення з інтернет-магазинів;
актуальні статуси оплати, доставки;
актуальні дані клієнтів (наприклад, ім'я, номери телефонів, залишені email-адреси, збережена історія покупок);
інші дії користувачів (реєстрація на сайті, передплата, всі запити та інше).

Завдяки такій злагодженій схемі, маркетологи, менеджери та керівництво можуть працювати в єдиній системі та отримувати необхідну інформацію в режимі реального часу.

Основні завдання, які вирішує інтеграція CRM

Коли йдеться про можливості бізнесу, продажів, прибутку, інтеграція CRM із сайтом є обов'язковим та найефективнішим рішенням. Адже з її допомогою можна одночасно вирішувати відразу кілька найважливіших завдань, серед яких варто розглянути наступні:

Автоматизація обробки заявок та замовлень

Вирішення такого завдання буде особливо корисним для інтернет-магазинів на OpenCart та Shopify, коли в день відбувається оформлення великої кількості замовлень.

Для порівняння можна розглянути два варіанти — як обробка заявок та замовлень здійснюється з CRM та без.

Без CRM:

всі заявки від клієнтів надходитимуть на пошту;
певна частина таких заявок може загубитися;
менеджери повинні виконувати обробку заявок вручну;
відсутній контроль термінів, якості виконаної роботи.

Якщо CRM інтеграція з сайтом буде впроваджена:

всі заявки будуть автоматично зібрані в одній системі;
буде призначено менеджера, який несе відповідальність за контроль цих заявок;
суворо фіксується час реакції;
буде збудовано воронку продажів.

Таким чином, можна обробляти будь-яку кількість заявок, не втрачаючи дорогоцінні замовлення та приділяючи увагу кожному клієнту.

Централізація даних про клієнтів

CRM називають єдиним сховищем інформації, в якому можуть бути всі контактні дані, історія скоєних покупок, випадки звернення в підтримку, повторні замовлення, середній чек і LTV.

Наприклад, для сайтів, розроблених на WordPress (корпоративні, сервіси, лендінги) такий спосіб забезпечує наступні важливі переваги:

Можливість відстежувати весь шлях клієнта — починаючи з першого дотику та закінчуючи успішно оформленою угодою.
Можливість виконувати чітку сегментацію своєї аудиторії.
Можливість персоналізувати пропозиції, посилаючись на особливості кожного користувача.

Щоб інтеграція сайту з CRM системою принесла бажані результати, потрібно спочатку врахувати характеристики та функціонал власного сервісу. Для цього корисно дізнатися, які сайти існують та як вони працюють, ознайомившись зі статтею — Класифікація вебсайтів: які бувають типи сайтів і чим вони відрізняються.

Підвищення конверсії та продажів

Успішна інтеграція має особливий вплив і на зростання продажів. Це здійснюється в результаті:

отримання швидких відповідей на надіслані заявки;
відсутності ймовірності «втратити» клієнтів;
повторних продажів та апсейлів;
регулярних нагадувань менеджерам, які вони отримують автоматично.

Розглянемо актуальний приклад: користувач оформив своє замовлення у Shopify, але ще не сплатив. У такому разі CRM запускає в роботу автоматичне розсилання листів/завдань менеджеру. Це допомагає бізнесу повертати свій прибуток, який вважався потенційно втраченим.

Інтеграція CRM з OpenCart

OpenCart — входить до списку найпопулярніших платформ для роботи з інтернет-магазинами, а інтеграція CRM на сайт у цьому випадку вважається необхідністю. В результаті власник інтернет-магазину може розраховувати на автоматичну передачу всіх замовлень у систему, оперативну синхронізацію клієнтів, передачу статусів усіх замовлень, проведення аналітики продажу. Крім того, вдається повністю контролювати роботу всіх менеджерів.

Бізнес-результат буде цілком очевидним:

мінімум ручної роботи;
швидша обробка кожного замовлення;
збільшена кількість повторних покупок;
використання прозорої воронки продажів.

Реалізувати інтеграцію можна через API, вже готові модулі або кастомну розробку під задану бізнес-логіку.

Інтеграція CRM з Shopify

Shopify — це досить потужна SaaS-платформа, основна орієнтація якої спрямована на масштабування e-commerce.

Ключовими можливостями цієї інтеграції можна назвати наступні переваги:

швидка передача всіх клієнтів та оформлених замовлень;
автоматизація роботи з abandoned cart;
синхронізація всіх здійснених оплат, оформлених доставок;
можливість об'єднувати онлайн-продаж разом з офлайн-каналами.

Використовуючи популярну зв'язку CRM + Shopify, можна вибудовувати омніканальні продажі. Щоб збільшити середній чек, рекомендується користуватися перевагами аналітики. Такий підхід допомагає власникам бізнесу масштабуватися без хаосу через величезну кількість процесів.

Інтеграція CRM з WordPress

WordPress має особливий попит, коли йдеться про корпоративні сайти, сайти з різними послугами, сервісами та онлайн-курсами.

Така інтеграція гарантує отримання наступних важливих переваг:

ефективний збір заявок від користувачів із різноманітних форм;
створення лідів та угод, що здійснюється в автоматичному режимі;
інтеграція з email-маркетингом;
проведення аналітики рекламних каналів з метою відстежити їхню ефективність у роботі.

Такий формат особливо корисний для компаній, де практикують довгий цикл угоди з безліччю послідовних етапів. Крім того, це буде корисно, якщо на першому місці знаходиться якість ліда, коли не обійтись без персональної роботи з кожним із клієнтів.

Як CRM впливає на ефективність бізнесу

На практиці доведено, що впровадження CRM дійсно позитивно впливає на ефективність будь-якого бізнесу, який розвивається в онлайн-середовищі.

Це проявляється в наступному:

Істотна економія часу та фінансових ресурсів підприємства. Адже автоматизація більшості процесів зменшує навантаження на співробітників компанії, а отже, нема потреби продовжувати їхній робочий день або наймати ще більше фахівців у штат. Додатково зменшується й кількість допущених помилок через людський фактор.
Прозорість робочих процесів. Власник компанії може самостійно стежити та контролювати кількість оформлених заявок, статус угод, ефективність роботи кожного з менеджерів та реальні показники продажу.
Поліпшення клієнтського обслуговування. Клієнти можуть отримувати швидкі відповіді на власні питання, розраховувати на надання персонального підходу з урахуванням індивідуальних переваг, а також отримувати якісну підтримку 24/7.
Збільшення прибутку підприємства. Це пов'язано з тим, що CRM «працює» на збільшення конверсії, повернення клієнтів, які вже раніше купували товар. В результаті підвищується середній чек, а всі рішення будуть ухвалені на основі реальних даних, а не припущень чи інтуїції.

Але для отримання всіх перерахованих вище переваг та інших можливостей, підключення CRM-системи потрібно довіряти команді професіоналів.

Сучасна система дозволяє отримати доступ до детальної аналітики, надаючи статистичні дані. Це означає, що власник бізнесу бачить загальну картину продажів, розуміючи всі складнощі, пов'язані з воронкою продажів. У результаті можна оцінити роботу своїх менеджерів, зрозуміти, у чому полягають проблеми клієнтів і чому вони відмовляються від подальшої співпраці.

Система допомагає також налагодити взаємодію, зручний обмін інформацією всередині компанії завдяки успішному налагодженню спілкування.

Типові помилки під час інтеграції CRM

Якісна робота інтеграції залежить від багатьох факторів. Наприклад, зазначають наступні помилки, які вже назвали «типовими»:

Відсутність попередньо спланованої бізнес-логіки, коли інтеграція здійснюється «для галочки».
Вибір CRM, ігноруючи специфіку роботи, функціонал та інші індивідуальні характеристики сайту.
Відмова проводити навчання співробітників компанії, які мають знати та розуміти, як правильно працювати з системою.
Непідготовлені та необдумані процеси продажу товарів.

Важливо запам'ятати правило, що якісна інтеграція починається не з використання кодів, а з ретельного аналізу всіх бізнес-процесів для компанії.

Що потрібно пам'ятати під час реалізації інтеграції CRM-системи

Підключення CRM-системи до різних програм, сервісів називають комплексним підходом, коли слід звертати увагу на безліч важливих аспектів.

У процесі реалізації першочергову увагу варто приділити наступним обов'язковим пунктам:

Чітко визначити цілі, яких потрібно досягати. У результаті можна вибрати правильний варіант інтеграції, скласти майбутній план реалізації всіх завдань, який має відповідати бізнес-завданням конкретної компанії.
Вибрати оптимальний варіант інтеграції із запропонованого списку на сучасному ринку. Для цього слід ознайомитися з актуальними рішеннями, зважити всі «за» та «проти», щоб обрати ті, які найкраще підходять під індивідуальні потреби бізнесу, виділений бюджет.
Спланувати майбутній процес реалізації, в якому мають бути прописані всі етапи з урахуванням їхньої послідовності: починаючи з налаштування CRM-системи, додатків та закінчуючи процедурою навчання співробітників, тестуванням системи на практиці.
Налагодження, перевірка інтеграції командою кваліфікованих спеціалістів. Цей етап називають не менш важливим та відповідальним, ніж інші, оскільки завдяки правильно виконаній роботі можна уникнути різних помилок, несподіваних збоїв у системі.
Навчання співробітників роботі з абсолютно новою для них системою. Потрібно переконатися, що кожен співробітник компанії справді освоїв нову систему та може працювати з нею максимально ефективно, безпечно, продуктивно.
Регулярна підтримка інтеграції після успішного впровадження. Такий підхід дозволяє вчасно розв'язувати будь-які проблеми, зберігаючи робочий стан системи протягом тривалого часу.

Якщо власник компанії дотримуватиметься перерахованих вище правил, він може розраховувати на мінімізацію всіляких ризиків під час інтеграції, а також підвищити ефективність інтегрованої системи.

Висновок

Інтеграцію називають не просто технічним рішенням, а справжнім стратегічним кроком, корисним для зросту та розвитку сучасного бізнесу в онлайн-середовищі.

Причому, попри те, що саме буде використано — OpenCart, Shopify або WordPress, зв'язка сайту та CRM дозволяє отримати комплекс переваг:

автоматизовані продажі товарів/послуг;
збільшення прибутку підприємства;
покращення клієнтського досвіду;
підвищення ефективності роботи усієї команди.

Сьогодні дедалі більше компаній стикаються з високою конкуренцією, незалежно від конкретної сфери своєї діяльності. У таких умовах виграють ті компанії, які першими вчаться працювати з даними, вибудовуючи системні процеси. Одним з ключових інструментів для цього вважається саме успішна CRM-інтеграція.